服務業大國日本,猜猜這些大樓裡有多少客服人員?

服務業大國日本,猜猜這些大樓裡有多少客服人員?

在日本就職之路幾經波折,目前工作的職場主要是做住宿設施的售後客服。工作內容當然就是解決訪日遊客們的各種住宿問題。大家都知道日本有很多特殊的「潛規則」,如果是常到日本旅遊的人可能已經知道要如何應對,但第一次自助前往日本的旅客應該都是一個頭兩個大的狀態。

今天來跟大家分享一下工作至今比較常見到的一些訂單房型糾紛,以及個人對一些知名訂房網站的評價,希望可以給將來有打算挑戰日本深度自助之旅的人當作參考!

■房型問題

解決機票問題之後的共同功課就是住宿。不論是找旅行社躺著訂、用比價網站精打細算或直接上官網下訂,房型房價總是最重要的評選條件。也是我目前工作的部門當中最常遇到的問題。

① 先知道日本的床鋪尺寸怎麼分

在日本經常能看到的床鋪尺寸其實是床寬120cm前後的床(semi-double)。這種床剛好界在單人跟雙人尺寸之間,因此淡季當單人床可當噱頭吸引顧客,旺季可以變身雙人房再賺一筆。但是對人高馬大的外籍人士而言可能才剛好而已。

想像一下兩位壯漢走進房間看到只有一張小床鋪的場面…呵呵(·∀·)

單人床一般是90~110cm,雙人床大多是140cm以上。建議下訂前先確認好該房型的床鋪尺寸再下訂,免得晚上擠得沒力氣繼續隔天行程。

② 日本主要是以人頭計價,架備用床鋪一房多用的情形很多

除了床的尺寸,還要看清楚房間裡到底有幾張床。中文裡「雙人房」「四人房」「家庭房」這些房型名稱通常僅僅是表示「這間房間可以容納這麼多人」,並不直接等於會有同等房間名稱的床鋪數量。在日本則是用外來語SINGLE/DOUBLE/TRIPLE來顯示床型/床鋪數量。

而就如上述用中間尺寸的床鋪單雙通吃一樣,很多飯店房間內會有沙發床或折疊床,隨時可以變身不同房型。如果名稱都是統一的,倒還好用雙床+1或+2解釋。但是也有飯店把床鋪拖出來就當一個單獨的房型賣,萬一遇到比較一板一眼的客人,就有口說不清了。

※也曾發生過飯店工作人員用舊的房型名稱指引客人,導致客人以為訂單下錯房型的狀況。
試問這是什麼房?

試問這是什麼房?

兩人的時候兩張床可叫雙人或雙床,三人入住加一床的時候可變三人房但英文日文上同時可以是TWIN跟TRIPLE。正確解答:問飯店或客服就對了。

並且,日本是以基本房價+人頭做計算,因此人均單價並一定直接不等於標示的房價÷入住人數!下訂後要加人?可以!但是人補上了錢也要補喔。

最近就曾經遇到一組外國客人,看到房間名稱標Triple,但是只用了兩成人下訂。一直逼問為什麼房間裡只會有兩張床,他訂的是Triple不論幾人入住都應該要有三張床!可是你就只付了兩張床的錢而且這間房間本來就是Twin+1的變形房啊!!!

③ 日式客房的遊戲規則跟西式客房又不一樣,別忘了還有和洋室

日本特有的日式榻榻米房,以及和洋雙拼的和洋室,又是另外一種計算方法。

純和室的話通常是一人一組固定大小的布團,但最近也出現了提供沒床腳床鋪(和ベッド=日式床鋪)的和室房,卻又跟固定有雙床+榻榻米布團的和洋室分屬不同的房型。別說對日本不熟的旅客,連日本同事們也是看了就頭痛。
和洋室:通常是雙床+可舖布團的榻榻米區

和洋室:通常是雙床+可舖布團的榻榻米區

似乎經常會翻譯成"家庭房"販售
和室:按人數提供布團(墊背+棉被)

和室:按人數提供布團(墊背+棉被)

有些對"和室"比較沒概念的客人會客訴「怎麼會讓我們睡地板!」,和室基本上就是睡地板喔~
以下是我某一天電話跟飯店諮詢房間大小的對話內容:

我:有客人一直要問到房間的實際尺寸,請問八帖房大概是多少平方公尺大呢?
飯店:呃…八帖還要加上每個房間不一樣大小的緣側和衛浴,我其實也不清楚耶…
和室標示的房間大小通常只含照片中四人矮桌的起居室部分

和室標示的房間大小通常只含照片中四人矮桌的起居室部分

窗邊放座椅的緣側、房間入口、衛浴、收納空間等通常都不算在房間大小標示中
西式房間一般用平方公尺算"整個房間的大小",但和室的計算概念則是"主要起居部分"的"榻榻米數量",加上榻榻米會按地區有不同的常用尺寸,因此即使是同一個地區的不同旅館,同樣"8疊"的榻榻米房,最終踏進去看到的也可能是完全不一樣大小的房間。

對房間大小有疑慮的新手,還是從有明確標示平房公尺的房型入門吧!

④ 溫泉浴室組合百百種

日本人愛泡澡,到日本就要跟著泡泡溫泉。但是特別是日式旅館的房型,不帶衛浴、有廁所沒浴室、有浴但是是淋浴,高級一點的直接挖一池溫泉給你用,沒看清楚就下訂的話,房間衛浴設施可能會差到十萬八千里。

衛浴的照片又是比較不常登在網站上的照片,所以如果很在乎衛浴設備,可以先做諮詢或看官網是否有提供衛浴照、房間平面圖,才比較不容易發生住到雅房的尷尬狀況。
可以看到外面風景的浴池都可稱作"露天"浴池

可以看到外面風景的浴池都可稱作"露天"浴池

而沒有房內溫泉的溫泉旅館,除了共用的大浴場,有些還提供可以包租溫泉或家庭溫泉,建議大家在選擇住宿的時候也可以先研究各旅館溫泉的收費、預約規定,再行預約。

⑤ 高樓層、非邊間、安靜、景觀、其他免費的都要

出遊當然是想花錢住想要的環境,但常常可以從房間需求看出客人來自哪裡。

這邊要告訴各位一個可惜的消息,受到大部分旅客喜愛的禁菸房,其實在日本的飯店房型當中是少數派。房型如果不是全館禁菸,又沒有標明禁菸房,基 本 上 他 就 是 吸 菸 房!在客人需要禁菸房的時候,做臭氧除臭是很常有的對應。
對菸味過敏、帶小孩的人,如果可以還是找標明禁菸的房間住,住宿中遇到不小心飄過來的菸味會讓人興致全失,但只要你住的不是禁菸房,就只能兩手一攤認了。(最近很多旅館都會在客房內設置空氣清淨機給客人自行使用,對消除菸味頗有效果)

另外,有一種要求一看到就能猜出客人是華人社會的一份子-「我不要邊間」。大家都知道為什麼吧?(笑)
可是現在日本也有不少住宿設施是小型公寓式的建築,只有分左右兩間房間,一定得住到"邊間"。真的如此在意房間風水的話…改訂其他飯店吧!

而很多蜜月的客人、生日客人則會詢問有沒有免費裝飾跟蛋糕之類的特別"撒必死"。很抱歉,大部分的地方都是沒有的,如果需要佈置,或小驚喜,建議自己準備,如果會有需要飯店協助的部分,再跟飯店商量吧。
很多人會要求生日布置、蜜月布置

很多人會要求生日布置、蜜月布置

我自己在住宿、當房務時是沒有看過這些特殊布置,真的有服務那麼好的便宜旅宿嗎…?
確實有些飯店會提供小卡片之類的小禮品,單純備註這次旅行的目的、是誰誰誰的生日之類的給飯店參考,如果有收到飯店的小禮物,就能當作是旅途中額外的小紅利,讓旅程更開心。

■慎選訂房平台,從頭避免訂單糾紛

出門要會精打細算,才能用最小的預算得到最大的樂趣,比價訂房平台就是大家一定都會看過一輪的好夥伴。但是要知道,這些訂房網站上登載的並不一定都是直接跟飯店簽下來的房型方案。有人托賣,他們就上架,因此有時候你下訂的訂單到送達飯店前已經經過多次轉手。

重點是,遇到糾紛的時候,因為最終跟大家簽訂買賣契約的是這些訂房平台,退費、改期之類的狀況不是飯店說了就算。這時候,訂房平台提供的客服就是關鍵。好的客服會盡力幫你處理,壞的客服一句嗯嗯好好掰掰就把案吃掉。(訂房網站本身的販賣策略也會有影響)

如果願意承擔意外時可能發生的損失,找最便宜的房間訂下去就對了。但若是要帶一家大小、重要客戶出門,請以能夠聯絡得上、提供適當解決方法的客服平台為第一考量。

以下是我個人耳聞的各平台風評,以及下訂日本房間時推薦的訂房平台。

【較有風險的訂房平台】

AGODA:電話操作流程較繁複,也可寄信聯繫客服,有一定成功率。

Experia:在日本也是個惡名昭彰的網站,客服幾乎處於死亡狀態。

Booking.com:其實跟AGODA是同一集團,客服電話打不通的機率很大,官網有客服聯絡表格,聽說有填寫就有收到回信的希望。

Trip.com:中資平台,有線上即時客服,提供的客服和賠償制度比較完善。

樂天、Jalan:日本知名訂房平台,平台上的中文內容僅為翻譯,客服以英文、日文為主。

【較安全的訂房平台】(不一定是最便宜)

Japanican(e路東瀛):https://www.japanican.com/tw/
日本知名旅行社JTB專為訪日遊客打造的訂房網,因為是大型旅行社,提供的房源可信度極高,有中文客服。同一網站裡還有提供巴士旅遊等選擇。

Japan Traveler Online:http://japantraveleronline.tw/
日本知名旅行社KNT專為訪日遊客打造的訂房網,販售的房源都是直接跟飯店簽下的房間,有中文客服。巴士旅遊等另有訂購平台-YOKOSO JAPAN。

出門在外,有舒適的房間可以遮風避雨放行李是首要條件。(雖然我自己都省錢住背包客棧了事…)訂一間絕對能入住、遇到問題能給予適當客服的房間更是首首首要條件。小客服希望大家都能在日本住到讓旅途CP值更高的房間。

下次再跟大家分享關於餐食和兒童價的訂單客服小故事!
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作者

加針
東京小客服,每天有大寶室友陪練愛、原諒、包容,精神陪伴所有訪日旅客環遊日本。

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